No artigo anterior eu detalhei o passo 1, que passa por entender o seu cliente e suas motivações, de uma metodologia de 6 passos que eu desenvolvi para potencializar o retorno do investimento em todas as ações de Marketing e Vendas e que resumi no primeiro artigo desta série. 

Dando seguimento vou detalhar neste artigo o passo 2 que passa por mapear todos os atuais e os possíveis pontos de contato do cliente com a marca de sua organização.

Com o maior uso e popularização da internet e das tecnologias móveis a jornada de compra do cliente passou a ter mais etapas do que antigamente. As opções eram mais escassas e os potenciais clientes, quando muito, conversavam com alguns conhecidos e/ou eram impactados por alguma mídia tradicional para escolher onde iam comprar determinado produto e depois disto visitavam este ponto de venda para realizar a compra.

Esta realidade mudou mais do que a gente imagina. Segundo uma pesquisa, divulgada em Junho de 2019, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), praticamente todos os internautas brasileiros (97%) buscam informações online antes de comprar em lojas físicas e os que fazem o caminho inverso também formam um grande percentual (84%).

Portanto o cliente da sua organização já é “omnichannel” e o Google chamou este momento pré compra de Momento Zero da Verdade, ou simplesmente “ZMOT”, que dentro do nosso processo de tomada de decisão é antes do primeiro momento da verdade, que é a compra efetivamente, e do segundo momento da verdade, que é o consumo.

Diante desta nova realidade é uma estratégia de sobrevivência conquistar este momento zero da verdade e isto passa primeiro por entender onde os clientes tem o “ZMOT” em relação ao seu produto/serviço.

As opções são inúmeras e passam por sites de busca, comparadores de preço, aplicativos de mensagem instantânea, redes sociais, e-mails, sites próprios de marcas e varejistas, marketplaces e outras possibilidades online e podem ou não chegar no ponto de venda físico que é onde ele pode tomar a decisão de compra ou não, podendo retomar a jornada e voltar para o online, como a pesquisa citada anteriormente comprova.

Além disto as jornadas de compra nunca são lineares. Em uma pesquisa recente do Google com 5.000 usuários durante 6 meses chegou-se à constatação de que nenhuma jornada de compra foi igual à outra.

Para exemplificar vamos pensar na experiência de uma pessoa que decide comprar um tênis. Ele pode procurar no Google, entrar dentro de um site de algum varejista bem posicionado na pesquisa, olhar alguns modelos, entrar no site do fabricante, olhar o Instagram da marca, comparar este modelo que ele gostou dentro do site de outros varejistas, ver os comentários de outras pessoas que já adquiriram aquele tênis naquele site e por fim decidir não comprar online e ir procurar aquele modelo em algum shopping, onde vai ter mais de uma loja para poder escolher.

Este mesmo cliente, em outra ocasião, pode simplesmente fazer a mesma pesquisa e comprar no primeiro site que aparecer ou ir a um shopping, entrar em uma loja e escolher.

A jornada é muito pessoal e depende do momento desta pessoa também, mas para ter um melhor resultado uma eventual loja de tênis não pode ignorar nenhum ponto de contato desta jornada.

Cada produto/serviço tem uma complexidade diferente, mas entender, mapear quais são estes pontos de contato que o cliente já tem com o produto/serviço que você comercializa e os que ele procura e talvez você ainda não esteja presente é o desafio deste segundo passo.

Depois vai ser necessário orquestrar um trabalho para que a jornada nestes pontos seja o mais fluida possível, para que seja uma experiência positiva em todos os aspectos, mas este vai ser o tema para os próximos passos e artigos.