No artigo anterior eu detalhei o passo 2, que passa por mapear todos os atuais e os possíveis pontos de contato do cliente com a marca de sua organização, de uma metodologia de 6 passos que eu desenvolvi para potencializar o retorno do investimento em todas as ações de Marketing e Vendas e que resumi no primeiro artigo desta série.

Dando seguimento, vou detalhar neste artigo o passo 3 que identifica qual é a “dor” do seu cliente em cada um destes pontos mapeados no passo anterior.

Analisando todos os pontos de contato mapeados no passo anterior, precisamos olhar sob o ponto de vista da experiência do usuário e entender que em sua experiência com a marca o cliente não vê distinção entre o online e o offline, ele quer ter uma experiência simples, fácil, integrada e contínua em todos os pontos de contato.

Diante disto, sob um ponto de vista crítico precisamos garantir que esta jornada entre os pontos seja o mais fluida possível e saber as possíveis dores que o cliente não quer ter em sua experiência.

Vamos a alguns exemplos práticos destas possíveis dores:No site da empresa as informações precisam estar o mais claras possíveis, se tiver texto demais, confuso, o possível cliente vai sair do site e não vai dar o próximo passo na jornada.

O mesmo vale se as informações de contato não forem de fácil acesso ou se o site não for responsivo, com leitura pelo celular.
No atendimento pelo whatsapp as respostas precisam ser rápidas e diretas ao ponto do que o cliente precisa, o mesmo valendo para qualquer interação em outra rede social.

No Google, ao pesquisar pelas palavras chave e eu não achar o seu negócio, eu vou optar por fazer negócios com quem estiver melhor posicionado e o mesmo vale se no Google Meu Negócio, as informações estiverem incompletas e a avaliação for ruim.

Nas redes sociais, como Facebook e Instagram por exemplo, a linguagem e as imagens precisam estar adaptadas à cada plataforma, gerando uma boa experiência de uso para o possível cliente, que já valoriza ali muito mais conteúdos de pessoas próximas e/ou a quem admira do que conteúdos comerciais.

Nas lojas físicas se a organização da loja, da vitrine ou se o atendimento do vendedor não for satisfatório o provável cliente vai sair da loja sem efetivar a compra também.

Nas plataformas de marketplace ou e-commerce próprio, se o cadastro dos produtos for ruim, se faltar imagens atraentes e descrições mais completas, se não aceitar os mais diversos meios de pagamento e a entrega for cara e demorada isto vai gerar uma dor também e o abandono do carrinho vai ser inevitável.

As possíveis dores são inúmeras e ciente de tudo isto temos que garantir que estas possíveis dores não existam ou que sejam pelo menos minimizadas e isto vai ser tema do próximo artigo, em que vou detalhar o passo 4 da metodologia.